Prestations de santé dans nos pharmacies
Editorial
Chers et chères collègues,
Qui d’entre nous ne s’est jamais rendu dans une pharmacie avec des symptômes de refroidissement pour acheter un médicament permettant de soulager rapidement les symptômes? De plus en plus de clientes et clients viennent chez nous non seulement pour acheter un produit, mais aussi pour bénéficier d’un conseil personnalisé plus détaillé et de nos différentes prestations de santé.
Cette évolution témoigne de la place grandissante qu’occupent les pharmacies en tant que partenaires essentiels dans le parcours de santé de la population. Avec «Consultation plus», nous répondons de manière appropriée à cette demande.
Chaque jour, plus de 100’000 personnes se tournent vers nos pharmacies Galenica dans toute la Suisse. Il s’agit là d’une grande opportunité, mais aussi d’une responsabilité claire envers l’ensemble du système de santé.
Cette tendance n’est toutefois pas due au hasard: elle a été rendue possible par plusieurs facteurs interdépendants. Des évolutions législatives, telles que la révision de la loi sur les produits thérapeutiques, ont ouvert de nouvelles possibilités d’action pour les pharmacies. Parallèlement, la profession a renforcé et développé ses compétences grâce à la formation initiale et à la formation continue, permettant ainsi un élargissement progressif de ses rôles et de ses responsabilités.
Mon cœur est et reste celui d’un pharmacien. Cela m’aide à rester proche des clientes et clients et à envisager le développement des pharmacies également de leur point de vue. Pour que le changement réussisse durablement, la réglementation et divers partenaires doivent collaborer encore plus étroitement. Cela me tient particulièrement à cœur et je suis convaincu que nous sommes sur la bonne voie grâce à l’engagement de tous les collègues du réseau.
Cordialement,
Daniele
Chief Pharmacies Category Management & Health Services
Une nouvelle expérience
Leandra entre dans la pharmacie et dit bonjour avec un grand sourire. Aujourd’hui, elle se fait vacciner pour la première fois en pharmacie. Elle a préalablement réservé le rendez-vous en ligne.
Elle est maintenant assise dans l’espace de consultation. Daniela, assistante en pharmacie, lui explique calmement et clairement tout le processus de vaccination et ses effets. Cela permet de diminuer un peu le stress que les piqûres provoquent toujours chez Leandra.
Tout va alors très vite. Quelques gestes bien maîtrisés, un sourire encourageant et hop, une petite piqûre. La dose de vaccin est administrée. Tout est ensuite documenté et Leandra peut quitter la pharmacie. Ce qui reste, c’est avant tout une chose: le soulagement d’en avoir fini. A cela s’ajoute le sentiment agréable d’avoir été entre de bonnes mains et d’avoir bénéficié de conseils avisés.
Ce qui représente une expérience nouvelle pour Leandra fait déjà partie intégrante du quotidien de nombreuses collaboratrices et de nombreux collaborateurs en pharmacie. De plus en plus souvent, la pharmacie constitue le premier point de contact pour les questions de santé. Cette évolution s’accompagne d’un élargissement constant des rôles, des responsabilités et des compétences de nos équipes.
Dans ce numéro de Spot, nous montrons ce qu’il faut mettre en place pour que nos clientes et patients puissent profiter de ces prestations de santé. Quels processus soutiennent cette évolution en arrière-plan? Quels partenariats stratégiques la rendent possible? Et comment nos collaboratrices et collaborateurs contribuent-ils chaque jour à son succès?
De la pharmacie classique à l’interlocuteur privilégié en matière de santé
Nos pharmacies sont engagées dans une formidable transformation et se rapprochent un peu plus de l’avenir à chaque étape, en passant de la pharmacie classique à l’interlocuteur privilégié pour toutes les questions relatives à la santé. Cette transformation est le résultat de l’évolution des besoins de la société, de décisions politiques, de la collaboration avec des partenaires et de l’engagement de l’ensemble de notre réseau.
Comment naissent les prestations de conseil et de santé?
Des troubles aigus aux vaccinations, en passant par les bilans de santé: nos pharmacies proposent aujourd’hui plus de 25 prestations de conseil et de santé. Mais comment de telles offres voient-elles le jour? Dans cette section, nous expliquons le rôle de notre équipe Health Hub à cet égard et comment les idées se transforment en prestations de services concrètes dans nos pharmacies.
Tu trouveras ici un aperçu des prestations de services proposées dans nos pharmacies:
Coopérations avec les assurances-maladie: une valeur ajoutée évidente pour tous
Une cliente* souffrant de cystite le résume clairement: «Je suis allée à la pharmacie et j’ai immédiatement reçu de l’aide. La pharmacienne m’a conseillée avec compétence, et j’ai bénéficié directement du bon médicament pour commencer immédiatement le traitement. Je n’ai pas eu besoin de consulter un médecin ni de me rendre aux urgences. Le fait que mon assurance couvre les coûts, sans franchise ni quote-part, constitue également un avantage supplémentaire. Et après quelques jours, la pharmacie m’a même appelée pour me demander si j’allais mieux. Je me suis sentie bien encadrée et je suis ravie.» Cette cliente* bénéficie du modèle alternatif PrimaFlex du Groupe Mutuel.
Au total, nous collaborons déjà avec six grandes assurances-maladie. Actuellement, dix modèles d’assurance alternatifs prennent en charge les coûts (ou une partie de ceux-ci) des consultations et des prestations de santé.
Lors de la prise de rendez-vous en ligne, les clients sont informés en temps réel de la prise en charge éventuelle des coûts par leur modèle d’assurance. (Si tu souhaites essayer: Inflammations des voies urinaires).
Pour les assurances, la valeur ajoutée réside dans l’efficacité et la qualité. Grégory André, chef de projet au Groupe Mutuel, explique: «Notre collaboration avec Galenica s’est développée avec succès au fil des ans. Nous pouvons ainsi permettre à nos assurés d’accéder facilement et rapidement à des prestations de santé directement à la pharmacie. L’équipe de la pharmacie prend en charge les patientes et patients sur place ou les dirige de manière ciblée vers le service compétent pour la suite du traitement. Cela réduit les visites aux urgences et se répercute positivement sur les coûts de la santé. La pharmacie joue un rôle central dans la première évaluation du problème de santé, ce qui représente une valeur ajoutée significative tant pour les patientes et patients que pour le système de santé.»
* Remarque: il s’agit ici d’un exemple fictif.
«Notre objectif est de développer les partenariats avec les assureurs-maladie et de simplifier les processus pour les patientes, les patients et les équipes des pharmacies – pour une valeur ajoutée supplémentaire pour tous!»
Comment les clientes et clients accèdent à «Consultation plus» via les canaux numériques
Lorsqu’une cliente ou un client souhaite, par exemple, renouveler sa vaccination contre le tétanos, son parcours débute souvent bien avant son arrivée en pharmacie. Aujourd’hui, plus de 80% de nos clientes et clients recherchent d’abord des informations en ligne. Notre objectif est donc de leur offrir une expérience numérique aussi simple, intuitive et convaincante que celle qu’ils vivent dans nos pharmacies. Avec leur équipe, le chef de produit Claudio Pimpao et le designer UX Danilo Santana conçoivent l’expérience client numérique, de la recherche d’informations à la prise de rendez-vous.
Claudio, pourquoi la première interaction numérique est-elle si importante?
Claudio: Les clientes et clients d’aujourd’hui souhaitent trouver rapidement des solutions fiables pour leurs besoins de santé. C’est souvent la première interaction numérique qui détermine si quelqu’un décide d’utiliser nos prestations de services. Si quelqu’un comprend rapidement ce que nous proposons et peut convenir d’un rendez-vous sans problème, alors nous éliminons des obstacles et rendons notre offre accessible de manière simple et pratique.
Il s’agit d’aller à la rencontre des clientes et clients là où ils se trouvent et d’instaurer un climat de confiance avant même qu’ils n’entrent dans l’une de nos pharmacies.
Quelle est la valeur ajoutée d’une bonne expérience client numérique pour les équipes des pharmacies?
Claudio: Cela contribue à ce que nos clientes et clients soient mieux informés et à ce qu’ils arrivent à la pharmacie avec des attentes claires. Ils savent déjà de quoi il retourne: quelles prestations sont proposées, combien elles coûtent, si la caisse-maladie prend en charge une partie des coûts et quand la consultation a lieu.
Les équipes des pharmacies peuvent se concentrer sur le conseil et le suivi de nos clientes et clients. Dans le même temps, l’expérience numérique rend nos prestations de santé plus visibles et plus faciles à trouver, dans le but que davantage de personnes utilisent «Consultation plus».
Danilo, dans quelle mesure les points de vue des clientes et clients influencent-ils ton travail?
Danilo: Dans tout ce que nous concevons, le client est au centre de nos préoccupations. Nous essayons de comprendre ce que les clientes et clients recherchent, quelles questions ils sont susceptibles de poser et ce qui pourrait leur faciliter le processus. Notre objectif est de créer une expérience simple, claire et digne de confiance. Les données issues de l’étude de marché et des retours de la clientèle nous aident à remettre constamment en question nos idées et à les faire évoluer. Cela nous permet d’améliorer progressivement l’expérience utilisateur en fonction des besoins réels des clients, et non sur la base d’hypothèses.
Comment avez-vous organisé le parcours client numérique pour que la clientèle puisse trouver et réserver plus rapidement la prestation de santé qui lui convient?
Danilo: Nous avons mis l’accent sur une procédure aussi claire et simple que possible. Plutôt que de partir du principe que les clientes et clients savent déjà ce dont ils ont besoin, nous avons créé une expérience utilisateur qui les guide avec des catégories claires, un langage simple, des informations transparentes et une navigation intuitive. Par ailleurs, nous collaborons étroitement avec les équipes des pharmacies afin d’améliorer continuellement l’expérience client sur la base de leurs expériences et de leurs retours. Notre objectif est de proposer une expérience client simple, qui souligne le professionnalisme de nos pharmacies tout en facilitant le quotidien des équipes des pharmacies.
Le courage et l’engagement de nos collègues rendent le développement possible
Avec le développement des prestations de conseil et de santé, le quotidien professionnel dans les pharmacies évolue lui aussi. Les collaborateurs renforcent leurs compétences professionnelles, prennent en charge de nouvelles tâches et assument davantage de responsabilités. Découvre dans cet article ce que cela signifie concrètement pour nos collègues et comment cette évolution fait progressivement partie de leur quotidien.
Rôle des prestations de santé
Afin de reconnaître les responsabilités supplémentaires des assistantes et assistants en pharmacie et de créer des perspectives pour la profession, Galenica a introduit trois rôles en 2023, dont le rôle «prestations de santé». Dans ce rôle, les assistantes et assistants en pharmacie organisent l’offre de la pharmacie, sont les experts des modèles de coopération avec les assurances-maladie et veillent à la transmission des connaissances nécessaires au sein de l’équipe.
Ce rôle ne cesse de gagner en importance et permet à nos collègues de se développer sur le plan professionnel et personnel, d’assumer des responsabilités et de participer activement à l’organisation de leur propre pharmacie.
«J’assume ce rôle depuis un peu plus d’un an. C’est une reconnaissance de notre métier, qui gagnera en importance à l’avenir.»
As-tu déjà eu recours à une prestation de conseil ou de santé à la pharmacie?
Le conseil au cœur de nos futures pharmacies
Nos pharmacies pilotes Sun Store Renens et Amavita Glattzentrum montrent comment les pharmacies s’orientent systématiquement sur les besoins de nos clientes et clients avec un concept qui permet à la fois des processus rapides et un conseil personnalisé et discret. «Consultation plus» en est un élément central. Patrick Eder, responsable de projet pour la future image de marque, nous explique ce qui se cache derrière ce concept.
Quels sont les besoins de la clientèle qui vous ont particulièrement guidés dans le cadre du nouveau concept ?
Alors que les médicaments sont de plus en plus accessibles en ligne, le conseil personnalisé, la confiance et la discrétion restent les principaux atouts de nos pharmacies. Avec des zones de conseil semi-privées, des espaces séparés pour «Consultation plus» et des offres numériques parfaitement intégrées, nous créons une expérience client moderne. Cette dernière répond aux différents besoins des clients, de l’achat rapide à la prestation de conseil ou de santé complète.
Concrètement, qu’est-ce que le concept apporte à «Consultation plus»?
Nous créons de manière ciblée de l’espace dans les nouvelles pharmacies afin de poursuivre le développement de «Consultation plus». Les espaces de consultation sont situés au cœur de la pharmacie et conçus pour être ouverts et accueillants. Ils sont ainsi plus visibles et davantage utilisés. La prestation de conseil est également clairement mise en évidence sur le plan visuel, par exemple par le biais d’éléments de conception et une orientation claire dans l’espace.
Quels enseignements avez-vous pu tirer des filiales pilotes?
L’espace de consultation est très bien accueilli par la clientèle et les collaborateurs. Nous constatons que de plus en plus de clientes et clients recourent spontanément à une prestation de santé. Souvent, ils viennent à la pharmacie pour une autre raison et découvrent nos prestations de santé grâce à l’espace de consultation visible. Cela crée de nouvelles opportunités pour l’avenir.
Les interviews de ce numéro ont été réalisées en juillet 2026.