Dienstleistungen in unseren Apotheken
Editorial
Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen
Wer von uns ist nicht schon mit Erkältungssymptomen in eine Apotheke gegangen, um ein passendes Medikament für eine rasche Linderung der Beschwerden zu kaufen? Zunehmend kommen Kundinnen und Kunden nicht nur wegen eines Produkts zu uns, sondern auch für eine ausführlichere persönliche Beratung und unsere verschiedenen Gesundheitsdienstleistungen.
Diese Entwicklung zeigt, dass sich Apotheken immer stärker zur zentralen Ansprechpartnerin für Gesundheitsfragen wandeln. Mit «Beratung plus» haben wir die passende Antwort auf diese Nachfrage.
Täglich wenden sich schweizweit über 100’000 Menschen an unsere Galenica-Apotheken. Darin liegt eine grosse Chance, zugleich aber auch eine klare Verantwortung gegenüber dem gesamten Gesundheitssystem.
Diese Entwicklung kommt jedoch nicht von ungefähr: Sie wurde durch mehrere ineinandergreifende Faktoren ermöglicht. Politische Weichenstellungen wie die Revision des Heilmittelgesetzes haben neue Handlungsspielräume geschaffen. Gleichzeitig haben wir die Rollen des Berufs konsequent weiterentwickelt, insbesondere durch gezielte Aus- und Weiterbildungen.
Mein Herz ist und bleibt das eines Apothekers. Das hilft mir, nahe an den Kundinnen und Kunden zu bleiben und die Weiterentwicklung der Apotheken auch aus ihrer Perspektive zu denken. Damit der Wandel nachhaltig gelingt, müssen Regulierung und diverse Partner noch stärker zusammenspielen. Das ist mir ein persönliches Anliegen und ich bin überzeugt, dass wir dank des Engagements von allen Kolleginnen und Kollegen im Netzwerk auf dem richtigen Weg sind.
Liebe Grüsse
Daniele
Chief Pharmacies Category Management & Health Services
Eine neue Erfahrung
Leandra betritt die Apotheke und wird mit einem Lächeln begrüsst. Heute lässt sie sich zum ersten Mal in einer Apotheke impfen. Den Termin hat sie vorgängig online gebucht.
Nun sitzt sie bereits im Beratungsraum. Daniela, Fachfrau Apotheke, erklärt ihr ruhig und verständlich den Impfvorgang und die Wirkung der Impfung. Das nimmt Leandra ein Stück der Anspannung, die Spritzen immer bei ihr auslösen.
Dann geht alles ganz schnell. Ein paar geübte Handgriffe, ein aufmunterndes Lächeln und ein kleiner Piks. Die Impfdosis ist verabreicht. Im Anschluss wird alles dokumentiert und Leandra kann die Apotheke wieder verlassen. Was bleibt, ist vor allem eins: Erleichterung, es endlich erledigt zu haben. Dazu kommt ein gutes Gefühl, bestens aufgehoben und kompetent beraten gewesen zu sein.
Was für Leandra eine neue Erfahrung ist, gehört für viele unserer Kolleginnen und Kollegen in den Apotheken längst zum Alltag. Die Apotheke entwickelt sich zunehmend zur ersten Ansprechpartnerin für Gesundheitsfragen. Damit verändern sich auch die Rollen, Aufgaben und Kompetenzen unserer Kolleginnen und Kollegen kontinuierlich.
In dieser Spot-Ausgabe zeigen wir, was es braucht, damit unsere Kundinnen und Patienten von diesen Gesundheitsdienstleistungen profitieren können. Welche Prozesse greifen im Hintergrund? Welche Partnerschaften sind entscheidend? Und wie tragen wir als engagierte Mitarbeitende diesen Wandel täglich mit?
Von der klassischen Apotheke zur ersten Ansprechpartnerin für Gesundheit
Unsere Apotheken sind auf einer beeindruckenden Reise und jede einzelne Etappe bringt sie einen Schritt weiter in Richtung Zukunft – von der klassischen Apotheke zur ersten Ansprechpartnerin für alle Fragen rund um die Gesundheit. Dieser Wandel ist das Ergebnis sich verändernden Bedürfnissen in der Gesellschaft, politischen Entscheidungen, der Zusammenarbeit mit Partnern und dem Engagement unseres gesamten Netzwerks.
Wie entstehen Beratungs- und Gesundheitsdienstleistungen?
Von akuten Beschwerden über Gesundheitschecks bis hin zu Impfungen bieten unsere Apotheken inzwischen mehr als 25 Beratungs- und Gesundheitsdienstleistungen an. Doch wie entstehen solche Angebote eigentlich? In diesem Abschnitt zeigen wir, welche Rolle unser Health-Hub-Team dabei spielt und wie sich Ideen zu konkreten Dienstleistungen in unseren Apotheken entwickeln.
Einen Überblick über die Dienstleistungen in unseren Apotheken findest du hier:
Kooperationen mit Krankenversicherungen: Ein klarer Mehrwert für alle
Eine Kundin* mit Blasenentzündung bringt es auf den Punkt: «Ich bin in die Apotheke gegangen und habe umgehend Hilfe erhalten. Die Apothekerin hat mich professionell beraten und ich habe direkt das richtige Medikament erhalten, um sofort mit der Therapie zu starten. Ich musste weder zum Arzt noch in den Notfall. Dass meine Versicherung die Kosten übernimmt – sogar ohne Franchise oder Belastung des Selbstbehalts – macht es noch besser. Und nach ein paar Tagen hat mich die Apotheke angerufen und sich erkundigt, ob es mir besser geht. Ich fühlte mich rundum gut betreut und bin begeistert.» Diese Kundin* ist im Alternativmodell PrimaFlex von Groupe Mutuel versichert.
Insgesamt arbeiten wir bereits mit sechs grossen Krankenversicherungen zusammen. Aktuell werden in zehn alternativen Versicherungsmodellen die Kosten (oder ein Teil davon) für Beratungen und Gesundheitsdienstleistungen übernommen.
Die Informationen, ob ihr gewähltes Versicherungsmodell die Kosten übernimmt, erhalten die Kunden direkt bei der Online-Buchung eines Termins (falls du es mal ausprobieren möchtest: Blasenbeschwerden).
Für die Versicherungen liegt der Mehrwert in der Effizienz und Qualität. Grégory André, Projektleiter bei Groupe Mutuel beschreibt es so: «Unsere Zusammenarbeit mit Galenica hat sich über die Jahre erfolgreich weiterentwickelt. So können wir unseren Versicherten einen unkomplizierten und raschen Zugang zu Gesundheitsleistungen direkt in der Apotheke ermöglichen. Das Apothekenteam betreut Patientinnen und Patienten vor Ort oder leitet sie gezielt an die geeignete Stelle für die weitere Behandlung weiter. Dies reduziert Besuche in Notfallstationen und wirkt sich positiv auf die Gesundheitskosten aus. Die Apotheke übernimmt eine zentrale Rolle bei der ersten Einschätzung des Gesundheitsanliegens, was ein bedeutender Mehrwert für die Patientinnen und Patienten wie für das Gesundheitssystem ist.»
* Hinweis: es handelt sich hier um ein fiktives Bespiel.
«Unser Ziel ist, die Partnerschaften mit den Krankenversicherern auszubauen und die Abläufe für die Patientinnen und Patienten und die Apothekenteams zu vereinfachen – für zusätzlichen Mehrwert für alle!»
Wie Kundinnen und Kunden digital den Weg zu «Beratung plus» finden
Wenn sich Kundinnen und Kunden beispielsweise dafür entscheiden, ihre Tetanus-Impfung zu erneuern, beginnt ihre Reise oft nicht in der Apotheke, sondern online. Über 80% unserer Kundinnen und Kunden informieren sich zuerst online. Unser Ziel ist es, diesen Weg genauso einfach und überzeugend zu gestalten wie den Besuch vor Ort. Gemeinsam mit ihrem Team gestalten Produktmanager Claudio Pimpao und UX-Designer Danilo Santana das digitale Kundenerlebnis von der Informationssuche bis zur Terminbuchung.
Claudio, warum ist die erste digitale Interaktion so wichtig?
Claudio: Kundinnen und Kunden von heute erwarten, dass sie schnell vertrauenswürdige Lösungen für ihre Gesundheitsbedürfnisse finden. Die erste digitale Interaktion entscheidet oft darüber, ob sich jemand überhaupt dafür entscheidet, unsere Dienstleistungen zu nutzen. Wenn jemand schnell versteht, was wir anbieten und ohne Probleme einen Termin vereinbaren kann, bauen wir Hindernisse ab und machen unser Angebot einfach und bequem zugänglich.
Es geht darum, die Kundinnen und Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden, und Vertrauen aufzubauen, noch bevor sie eine unserer Apotheken betreten.
Welchen Mehrwert schafft eine gutes digitales Kundenerlebnis für die Apotheken-Teams?
Claudio: Es trägt dazu bei, dass unsere Kundinnen und Kunden besser informiert und mit klaren Erwartungen in die Apotheke kommen. Sie wissen bereits, was sie erwartet: Welche Leistungen sie erhalten, was diese kosten, ob die Krankenkasse einen Teil der Kosten übernimmt und wann die Beratung stattfindet.
Die Apotheken-Teams können sich auf die Beratung und Betreuung unserer Kundinnen und Kunden fokussieren. Gleichzeitig sorgt das digitale Erlebnis dafür, dass unsere Gesundheitsdienstleistungen sichtbarer und leichter auffindbar sind, sodass mehr Menschen «Beratung plus» nutzen.
Danilo, inwiefern beeinflussen die Sichtweisen von Kundinnen und Kunden deine Arbeit?
Danilo: Bei allem, was wir entwerfen, steht der Kunde im Mittelpunkt. Wir versuchen zu verstehen, wonach sie suchen, welche Fragen sie möglicherweise haben und was ihnen den Prozess erleichtern könnte. Unser Ziel ist es, eine Erfahrung zu schaffen, die einfach, klar und vertrauenswürdig ist. Daten aus der Marktforschung und aus Kundenfeedbacks helfen uns dabei, unsere Ideen laufend zu prüfen und weiterzuentwickeln. So können wir das Nutzererlebnis Schritt für Schritt auf der Grundlage tatsächlicher Kundenbedürfnisse und nicht auf der Grundlage von Annahmen verbessern.
Wie habt ihr die digitale Customer Journey gestaltet, damit Kunden die passende Gesundheitsdienstleistung schneller finden und buchen können?
Der Mut und das Engagement unserer Kolleginnen und Kollegen machen die Entwicklung möglich
Mit dem Ausbau von Beratungs- und Gesundheitsdienstleistungen verändert sich auch der Arbeitsalltag in den Apotheken. Mitarbeitende entwickeln ihre fachlichen Kompetenzen weiter, übernehmen neue Aufgaben und tragen Verantwortung. Was das konkret für unsere Kolleginnen und Kollegen bedeutet und wie diese Entwicklung Schritt für Schritt Teil ihres Alltags wird, erfährst du in diesem Beitrag.
Rolle Gesundheitsdienstleistungen
Um die zusätzlichen Verantwortlichkeiten der Fachpersonen Apotheke anzuerkennen und Perspektiven für den Beruf zu schaffen, hat Galenica im Jahr 2023 drei Rollen eingeführt – eine davon die Rolle «Gesundheitsdienstleistungen». Fachfrauen und Fachmänner Apotheke in dieser Rolle organisieren das Angebot in der Apotheke, sind die Experten für Kooperationsmodelle mit den Krankenversicherungen und sorgen dafür, dass das nötige Wissen im Team ankommt.
Die Rolle gewinnt weiter an Bedeutung und gibt unseren Kolleginnen und Kollegen die Möglichkeit, sich fachlich und persönlich weiterzuentwickeln, Verantwortung zu übernehmen und die eigene Apotheke aktiv mitzugestalten.
«Ich habe die Rolle seit gut einem Jahr. Es ist eine Wertschätzung für unseren Beruf und wird in Zukunft wichtiger.»
Hast du schon einmal eine Beratungs- oder Gesundheitsdienstleistung in der Apotheke genutzt?
Beratung im Zentrum unserer zukünftigen Apotheken
Unsere Pilotapotheken Sun Store Renens und Amavita Glattzentrum zeigen, wie sich Apotheken konsequent an den Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden ausrichten mit einem Konzept, das sowohl schnelle Abläufe als auch persönliche, diskrete Beratung ermöglicht. «Beratung plus» ist dabei ein zentrales Element. Patrick Eder, Projektverantwortlicher für das künftige Apothekenerlebnis, erklärt, was dahintersteckt.
Welche Kundenbedürfnisse haben euch beim neuen Konzept besonders geleitet?
Während Medikamente zunehmend auch digital verfügbar sind, bleiben persönliche Beratung, Vertrauen und Diskretion zentrale Stärken unserer Apotheken. Mit halbprivaten Beratungszonen, separaten Räumen für «Beratung plus» und nahtlos integrierten digitalen Angeboten schaffen wir ein modernes Kundenerlebnis. Dieses adressiert unterschiedliche Kundenbedürfnisse - vom schnellen Einkauf bis zur ausführlichen Beratungs- oder Gesundheitsdienstleistung.
Wie zahlt das Konzept konkret auf «Beratung plus» ein?
Wir schaffen in neuen Apotheken gezielt Raum, um «Beratung plus» weiter auszubauen. Die Beratungsräume sind zentral in der Apotheke positioniert und bewusst offen und einladend gestaltet. Dadurch werden sie stärker wahrgenommen und aktiv genutzt. Die Beratungsleistung wird auch visuell klar hervorgehoben – etwa durch Gestaltungselemente und eine klare Orientierung im Raum.
Welche Erkenntnisse konntet ihr aus den Pilotfilialen gewinnen?
Der Beratungsraum kommt bei Kunden wie auch bei Mitarbeitenden sehr gut an. Wir stellen fest, dass immer mehr Kundinnen und Kunden spontan eine Gesundheitsdienstleistung in Anspruch nehmen. Oft kommen sie ursprünglich aus einem anderen Grund in die Apotheke und entdecken dank des sichtbaren Beratungsraums unsere Gesundheitsdienstleistungen. Das schafft neue Möglichkeiten für die Zukunft.
Die Interviews für diese Ausgabe wurden im Juli 2026 durchgeführt.