Servizi sanitari nelle nostre farmacie
Editorial
Care colleghe, cari colleghi,
chi di noi non è mai andato in farmacia con i sintomi del raffreddore per acquistare un farmaco adatto ad alleviare rapidamente i disturbi? Sempre più spesso le clienti e i clienti si rivolgono a noi non solo per acquistare un prodotto, ma anche per ricevere una consulenza personalizzata più approfondita e usufruire dei nostri vari servizi sanitari. Questo sviluppo dimostra che le farmacie stanno diventando sempre più l’interlocutore principale per le questioni relative alla salute. Con «Consulenza plus» rispondiamo in modo concreto a questa esigenza.
Ogni giorno in tutta la Svizzera oltre 100’000 persone si rivolgono alle nostre farmacie Galenica. Si tratta di una grande opportunità, ma anche di una chiara responsabilità nei confronti dell’intero sistema sanitario. Tuttavia, questo sviluppo non è casuale: è stato reso possibile da diversi fattori che interagiscono tra loro. Le scelte politiche, come la revisione della Legge federale sui medicamenti e i dispositivi medici, hanno creato nuovi margini di manovra. Allo stesso tempo abbiamo sviluppato sistematicamente i ruoli della professione, in particolare attraverso corsi di formazione e perfezionamento mirati.
Il mio cuore è e rimane quello di un farmacista. Questo mi aiuta a mantenere la vicinanza con la clientela e a pensare all’ulteriore sviluppo delle farmacie anche dal loro punto di vista. Affinché il cambiamento avvenga in modo duraturo, la regolamentazione e diversi partner devono collaborare ancora più intensamente. Si tratta di una questione che mi sta a cuore personalmente e sono convinto che, grazie all’impegno di tutte le colleghe e tutti i colleghi della rete, siamo sulla strada giusta.
Cordiali saluti
Daniele
Chief Pharmacies Category Management & Health Services
Una nuova esperienza
Leandra entra in farmacia e viene accolta con un sorriso. Oggi si fa vaccinare per la prima volta in una farmacia. L’appuntamento è già stato prenotato online.
Ora è già seduta nella saletta per le consulenze. Daniela, assistente di farmacia, le spiega con calma e in modo chiaro il processo e l’effetto della vaccinazione. Questo allevia un po’ la tensione che le iniezioni le generano sempre.
Dopodiché, tutto procede in fretta. Qualche gesto esperto, un sorriso incoraggiante e una piccola puntura. Voilà, la dose di vaccino è somministrata. Alla fine viene documentato tutto e Leandra può uscire dalla farmacia. Rimane soprattutto una cosa: il sollievo di essersi finalmente tolti il pensiero. A ciò si aggiunge la bella sensazione di essere stati in ottime mani e di aver ricevuto una consulenza competente.
Quella che per Leandra è un’esperienza nuova fa ormai parte della quotidianità di molte colleghe e molti colleghi nelle nostre farmacie. La farmacia sta diventando sempre più il primo punto di riferimento per la salute. Di conseguenza, anche i ruoli, i compiti e le competenze delle nostre colleghe e dei nostri colleghi cambiano continuamente.
In questo numero di Spot mostriamo cosa serve affinché la nostra clientela e le nostre pazienti e i nostri pazienti possano beneficiare di questi servizi sanitari. Quali processi vengono gestiti in background? Quali partnership sono decisive? E come possiamo contribuire ogni giorno, con il nostro impegno, a sostenere questa evoluzione?
Da farmacia classica a primo interlocutore per la salute
Le nostre farmacie stanno vivendo una trasformazione importante e ogni singola tappa le porta un passo avanti verso il futuro – dalla farmacia tradizionale a punto di riferimento per la salute. Questo cambiamento è il risultato delle mutevoli esigenze della società, delle decisioni politiche, della collaborazione con i partner e dell’impegno di tutta la nostra rete.
Come nascono i servizi di consulenza e sanitari?
Dai disturbi acuti ai check-up della salute fino alle vaccinazioni, le nostre farmacie offrono ormai più di 25 servizi di consulenza e sanitari. Ma come nascono queste offerte? In questa sezione mostriamo il ruolo del nostro team Health Hub e come si sviluppano le idee per servizi concreti nelle nostre farmacie.
Una panoramica dei servizi nelle nostre farmacie è disponibile qui:
Collaborazioni con le assicurazioni malattia: un chiaro valore aggiunto per tutti
Una cliente* affetta da cistite va dritto al punto: «Sono andata in farmacia e ho ricevuto subito aiuto. La farmacista mi ha fornito una consulenza professionale e ho ricevuto direttamente il medicamento giusto per iniziare subito la terapia. Non sono dovuta andare dal medico o al pronto soccorso. Il fatto che la mia assicurazione copra i costi – anche senza franchigia o addebito dell’aliquota percentuale – rende le cose ancora migliori. E dopo qualche giorno la farmacia mi ha chiamato e mi ha chiesto se stavo meglio. Mi sono sentita ben assistita e ne sono entusiasta.»
Questa cliente* è assicurata con il modello alternativo PrimaFlex del Groupe Mutuel.
Oggi collaboriamo già con sei importanti assicurazioni malattia. Attualmente dieci modelli di assicurazione alternativi coprono i costi (o parte di essi) delle consulenze e dei servizi sanitari.
La clientela riceve le informazioni relative all’assunzione dei costi direttamente al momento della prenotazione online dell’appuntamento (puoi provare qui: Problemi alla vescica).
Per le assicurazioni, il valore aggiunto risiede nell’efficienza e nella qualità. Grégory André, responsabile di progetto presso il Groupe Mutuel, descrive così la situazione: «La nostra collaborazione con Galenica si è sviluppata con successo nel corso degli anni. In questo modo possiamo offrire ai nostri assicurati un accesso semplice e rapido ai servizi sanitari direttamente in farmacia. Il team della farmacia assiste i pazienti sul posto o li indirizza in modo mirato all’ufficio competente per l’ulteriore trattamento. Ciò riduce le visite ai pronto soccorso e si ripercuote positivamente sui costi sanitari. La farmacia svolge un ruolo centrale nella prima valutazione di un problema di salute, il che rappresenta un significativo valore aggiunto per le pazienti e i pazienti e per il sistema sanitario.»
* Nota: si tratta di un esempio fittizio.
«Il nostro obiettivo è ampliare le partnership con gli assicuratori malattia e semplificare le procedure per le pazienti e i pazienti e i team delle farmacie – per generare un ulteriore valore aggiunto per tutti!»
Come la clientela scopre «Consulenza plus» online
Ad esempio, quando le clienti e i clienti decidono di ripetere la vaccinazione antitetanica, il loro viaggio spesso non inizia in farmacia, ma online. Oltre l’80% della nostra clientela si informa innanzitutto online. Il nostro obiettivo è rendere questo percorso semplice e convincente quanto la visita sul posto. Insieme al loro team, il product manager Claudio Pimpao e l’UX designer Danilo Santana progettano l’esperienza digitale della clientela, dalla ricerca di informazioni alla prenotazione di appuntamenti.
Claudio, perché la prima interazione digitale è così importante?
Claudio: La clientela di oggi si aspetta di trovare rapidamente soluzioni affidabili per le proprie esigenze di salute. Spesso è la prima interazione digitale a determinare se una persona decide di utilizzare i nostri servizi. Se qualcuno capisce rapidamente cosa offriamo e può fissare un appuntamento senza problemi, abbattiamo gli ostacoli e rendiamo la nostra offerta accessibile in modo semplice e comodo.
L’obiettivo è quello di andare incontro alla clientela in funzione delle specifiche esigenze in quel momento e instaurare un rapporto di fiducia ancora prima che entri in una delle nostre farmacie.
Quale valore aggiunto genera una buona esperienza cliente digitale per i team delle farmacie?
Claudio: Contribuisce a informare meglio la nostra clientela e a presentarsi in farmacia con aspettative chiare. Sa già cosa l’attende: quali prestazioni riceve, quanto costano, se la cassa malati si assume una parte dei costi e quando ha luogo la consulenza.
I team delle farmacie possono concentrarsi sulla consulenza e sull’assistenza alla nostra clientela. Allo stesso tempo, l’esperienza digitale rende i nostri servizi sanitari più visibili e facilmente reperibili, in modo che un maggior numero di persone si avvalga di «Consulenza plus».
Danilo, in che misura il punto di vista della clientela influisce sul tuo lavoro?
Danilo: In tutto ciò che ideiamo, il cliente è al centro. Cerchiamo di capire cosa cerca, quali domande potrebbe avere e cosa potrebbe rendere più agevole il suo processo. Il nostro obiettivo è creare un’esperienza semplice, intuitivae affidabile. I dati delle ricerche di mercato e dei feedback della clientela ci aiutano a verificare costantemente le nostre idee e a svilupparle ulteriormente. In questo modo possiamo migliorare gradualmente l’esperienza dell’utente sulla base delle effettive esigenze della clientela e non di ipotesi.
Come avete strutturato il customer journey digitale per consentire alle clienti e ai clienti di tro-vare e prenotare più rapidamente il servizio sanitario adatto?
Il coraggio e l’impegno del nostro personale rendono possibile lo sviluppo
Con l’ampliamento dei servizi di consulenza e sanitari cambia anche il lavoro quotidiano nelle farmacie. Il personale sviluppa ulteriormente le proprie competenze specialistiche, si fa carico di nuove mansioni e si assume responsabilità. In questo articolo scoprirai cosa significa concretamente questa evoluzione per le nostre colleghe e i nostri colleghi e come stia gradualmente diventando parte della loro quotidianità.
Ruolo Servizi sanitari
Per riconoscere le ulteriori responsabilità degli assistenti di farmacia e creare prospettive per la professione, nel 2023 Galenica ha introdotto tre ruoli, uno dei quali è il ruolo «Servizi sanitari». Le e gli assistenti di farmacia in questo ruolo organizzano l’offerta della farmacia, sono gli esperti nei modelli di cooperazione con le assicurazioni malattia e fanno in modo che il team possieda le conoscenze necessarie.
Il ruolo diventa sempre più importante e offre alle nostre colleghe e ai nostri colleghi l’opportunità di crescere professionalmente e personalmente, di assumersi responsabilità e di contribuire attivamente all’organizzazione della propria farmacia.
«Ricopro il ruolo da oltre un anno. È una dimostrazione di apprezzamento per la nostra professione e in futuro diventerà sempre più importante.»
Hai mai usufruito di un servizio di consulenza o sanitario in farmacia?
La consulenza al centro delle nostre farmacie del futuro
Le nostre farmacie pilota Sun Store Renens e Amavita Glattzentrum dimostrano come le farmacie si orientino coerentemente alle esigenze della nostra clientela con un concetto che consente sia procedure rapide sia una consulenza personale e discreta. «Consulenza plus» ne è uno degli elementi chiave. Patrick Eder, responsabile di progetto per la futura esperienza della farmacia, spiega cosa c’è dietro.
Quali esigenze della clientela vi hanno guidato in modo particolare nel nuovo approccio?
Mentre i farmaci sono sempre più disponibili anche in formato digitale, la consulenza personale, la fiducia e la discrezione rimangono i punti di forza delle nostre farmacie. Con zone di consulenza semiprivate, spazi separati per la «Consulenza plus» e offerte digitali integrate senza interruzioni creiamo una customer experience moderna che risponde a diverse esigenze della clientela: dall’acquisto veloce ai servizi di consulenza o sanitari esaustivi.
In che modo il concetto si ripercuote concretamente sulla «Consulenza plus»?
Creiamo in modo mirato spazio nelle nuove farmacie per ampliare ulteriormente il concetto di «Consulenza plus». Gli spazi per le consulenze sono allestiti in posizione centrale nella farmacia e sono volutamente strutturati in modo aperto e invitante. Così vengono maggiormente percepiti e utilizzati attivamente. Il servizio di consulenza viene messo in risalto anche visivamente, ad esempio con elementi decorativi e un chiaro orientamento nello spazio.
Quali insegnamenti avete potuto trarre dalle filiali pilota?
La saletta per le consulenze è molto apprezzata sia dalla clientela sia dai collaboratori. Constatiamo che sempre più clienti si avvalgono spontaneamente dei servizi sanitari. Spesso vengono in farmacia per un altro motivo e scoprono i nostri servizi sanitari grazie alla saletta per le consulenze visibile. Questo crea nuove opportunità per il futuro.
Le interviste per questo numero sono state condotte a luglio 2026.